Многие компании увлечены измерением индекса потребительской лояльности (Net Promoter Score) – это когда после покупки задают вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать услуги нашей компанию своим знакомым?»
⠀
Дав ответ, потребитель чаще всего не видит реакцию компании на своё мнение. Одни «для галочки» спросили — другие ответили, чтобы от них отстали.
⠀
→ Компании не задумываются, как потребители относятся к таким опросам, хотя действия сотрудников, предшествующие опросу, часто похожи на шантаж. Может быть и вас после обслуживая в автосалоне просили поставить «отлично», если позвонит служба клиентского сервиса?
⠀
Клиент оплатил услугу и думает, что в расчете… но тут на него «возлагают ответственность» за благополучие сотрудников, дав понять, что оно зависит от его оценки.
⠀
→ А что «полезного» получает компания в результате измерения NPS: если потребитель остался доволен и даже если не всё было гладко, но вспомнив просьбу (и даже без просьбы), оценка скорей всего будет «Ок!» … ведь скажи, что недоволен и начнутся расспросы. В общем, скорей всего похвалят (а сильно недовольные уже давно учинили бы скандал)!
⠀
Есть более изощренные методы измерения NPS. Например в медицине — сервис «Забота 2:0»
⠀
После визита в клинику, пациентам приходит СМС с просьбой «оценить», и поставившим высокую оценку предлагают написать отзыв, а с недовольными связываются, чтобы выяснить причины и предупредить вероятное появление негативных отзывов.
⠀
Проявляет ли таким образом клиника внимание и заботу о пациентах? Нет! Скорей «автоматизация» демонстрирует желание сэкономить собственные ресурсы. Получает ли клиника полезную обратную связь? Нет! Расспрашивая только недовольных — конструктивной информации не получить.
⠀
Что делать?
⠀
Небольшой клинике, желающей проявить заботу, — стоит звонить пациентам и уделять внимание разговору с довольными(!) пациентами и вместо просьбы «дать оценку последнему визиту», спросите: «что можно улучшить?»
⠀
✎ Довольные пациенты могут рассказать про «мелочи», которые готовы прощать, но именно их исправление сделает ваши услуги исключительными

Published by kdis in Размышления